电信营业厅服务礼仪培训
第一讲:认识礼仪
职业角色扮演的演变
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲:营业厅员工角色定位
第三讲:营业厅基本服务礼仪
1、营业厅职员应有的职业化态度:
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的句话
5、握手礼仪——初建立的友好
6、电话礼仪
9、行为、举止、谈吐、礼仪细节
10、拜访迎送礼仪
11、名片握手礼仪
12、邀约礼仪
13、工作以外的会面
15、礼仪中的次序
第四讲:营业厅服务礼仪待客的应用
1、对客户充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2、平等的对待客户
3、了解客户心理,倾听客户说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好客户的要求、索赔、索取
5、做好售后服务
6、接待礼仪实操训练
第五讲:营业厅员工优质客户服务
1、服务的核心
2、服务的目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益
第六讲:营业厅客户沟通技巧礼仪培训
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第七讲:客户抱怨投诉处理技巧
一、客户心理分析
二、客户投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
(二)处理客户投诉宗旨:
客户满意大 VS 营业厅损失小
(三)错误处理客户抱怨的方式
(四)客户抱怨及投诉处理的步骤
三、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧