电信营业厅服务礼仪培训
第一讲：认识礼仪
职业角色扮演的演变
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：营业厅员工角色定位
第三讲：营业厅基本服务礼仪
1、营业厅职员应有的职业化态度：
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的句话
5、握手礼仪——初建立的友好
6、电话礼仪
9、行为、举止、谈吐、礼仪细节
10、拜访迎送礼仪
11、名片握手礼仪
12、邀约礼仪
13、工作以外的会面
15、礼仪中的次序
第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用
1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待客户
3、了解客户心理，倾听客户说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好客户的要求、索赔、索取
5、做好售后服务
6、接待礼仪实操训练
第五讲：营业厅员工优质客户服务
1、服务的核心
2、服务的目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益
第六讲：营业厅客户沟通技巧礼仪培训
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第七讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、客户心理分析
二、客户投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
（二）处理客户投诉宗旨：
客户满意大 VS 营业厅损失小
（三）错误处理客户抱怨的方式
（四）客户抱怨及投诉处理的步骤
三、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）快速掌握对方核心需求技巧
（二）快速呈现解决方案
（三）快速解决问题技巧
